把秩序做进细节，让每一次查找都有落点

０１

从一间陈列室，到有门厅有导览的内容会所

2019 年，新豪门娱乐馆以一个很小的起点开门：把当时的版本说明、操作步骤和常见问题集中陈列， 让来访的人不必在几个入口之间来回试探。栏目不多，页面也朴素，但每类内容都有固定位置这件事， 从第一天就定下来了。

六年下来，这个判断被反复验证。只关注固定分类的老访客，不希望每次更新都要重新熟悉一遍界面； 第一次到访的人，则希望三五步之内就看清这里能解决什么问题。于是陈列室慢慢长成一座带门厅、有导览、 按层分布的内容会所——入口清楚，方向明确，走到哪一层都知道自己站在哪里。

０５

12 位同事，在工作日接住您的每一个问题

客服团队共 12 人，工作日 9:00 至 18:00 通过邮箱与电话接待咨询。遇到说不清的规则细节， 接线的同事会调出对应文档，陪您一页一页对照，而不是让您自己再去找一遍。

在电脑端停留的用户占六成以上，平均每周回访 2.4 次，单次查找资料约用 3 分钟。 这个节奏解释了为什么把电脑端的问题单独拎出来做指引：安装、显示、操作步骤上的状况往往需要分环节讲明白， 而不是一句「再试试」。

• 63%用户从电脑端进入
• 2.4 次固定分类用户每周回访
• 3 分钟单次查找资料用时

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